Késik az ügyfél: udvarias emlékeztető sablonok
· 5 perc olvasás
Késik az ügyfél, és neked kell szólnod. A szövegek két hete nem jöttek meg, a logóterv jóváhagyásra vár, a határidő pedig közben ugyanaz maradt. Egy jó emlékeztető email nem bántó és nem is könyörgő, hanem egyszerűen tényszerű. Ebben a cikkben lépésről lépésre végigmegyünk, mikor és hogyan emlékeztess, sablon szövegekkel.
Miért nehéz emlékeztetni?
Mert kínos. Nem akarsz nyomulósnak tűnni, és ő mégiscsak az ügyfeled, aki fizet. Ezért sokan inkább várnak. Aztán a projekt végén te dolgozol éjszaka, mert az ügyfél a határidő előtt három nappal küldte át a képeket, és a dátumot közben senki nem tolta el.
Érdemes másképp nézni. Az ügyfél nagy valószínűséggel nem szándékosan késik. Elfelejtette, nem tudja, mit kell pontosan küldenie, vagy nem érzi sürgősnek, mert nem látja, hogy rá vártok. Az emlékeztető neki is segít, nem csak neked.
Mitől lesz jó egy emlékeztető?
Pár szabály, ami nálam bevált:
- Legyen konkrét. Ne azt írd, hogy „várjuk az anyagokat”, hanem hogy „a Rólunk és a Szolgáltatások oldal szövege hiányzik még”.
- Legyen benne a következmény. Nem fenyegetésként, hanem tájékoztatásként: ha péntekig megjön, tartjuk az élesítést, ha nem, egy héttel csúszik.
- Könnyítsd meg a választ. Ha tudsz, adj egyszerű kiutat: „ha a szöveg még nincs kész, küldd át a vázlatot, abból is el tudok indulni”.
- Egy levélben egy kérés legyen. Ha öt dolgot kérsz egyszerre, a felére fog válaszolni.
Az emlékeztetők sorrendje
Nem kell minden helyzetre új levelet kitalálni. Négy lépcső szinte mindenre elég.
1. Határidő előtt: barátságos jelzés
Két-három nappal a határidő előtt. Ez még nem emlékeztető a szó rossz értelmében, csak egy jelzés, hogy közeledik a dátum.
Tárgy: [Projekt] – [mi kell] csütörtökig
Szia [Név]!
Csak jelzem, hogy csütörtökre beszéltük meg a [szövegeket / képeket / jóváhagyást]. Ha bármi kérdésed van vele kapcsolatban, írj nyugodtan, segítek.
Köszi, [Neved]
2. A határidő napján vagy másnap: rövid emlékeztető
Semmi szemrehányás, csak a tény és a következő lépés.
Tárgy: [Projekt] – várom a [mi kell]
Szia [Név]!
Tegnap volt a határidő a [konkrét anyag] beküldésére, még nem kaptam meg. Ha valami elakadt, szólj, és megoldjuk. Ha a héten megjön, tudjuk tartani a [következő mérföldkő] dátumát.
Köszi, [Neved]
3. Pár nappal később: következmény kimondása
Ha nem jött válasz, itt már ki kell mondani, mi történik a projekttel. Még mindig udvariasan, de egyértelműen.
Tárgy: [Projekt] – ütemezés módosul
Szia [Név]!
A [konkrét anyag] még nem érkezett meg, ezért a [mérföldkő] eredeti dátumát ([dátum]) nem tudjuk tartani. Az új várható dátum: [új dátum], feltéve, hogy [dátum]-ig megkapom. Ha addig sem fér bele nálatok, szólj, és átbeszéljük, hogyan tovább.
Köszi, [Neved]
4. Csend után: másik csatorna vagy másik ember
Ha két-három emlékeztető után sincs válasz, valószínűleg nem a levél a gond. Hívd fel. Ha telefonon sem éred el, és van a projekten egy második kapcsolattartó, például a cégvezető, írj neki. Ezt érdemes előre jelezni a projekt elején, hogy ne érezze árulásnak.
Szia [Második kapcsolattartó neve]!
[Kapcsolattartó neve] kollégáddal dolgozunk a [projekt neve] projekten, és két hete várunk tőle erre: [konkrét anyag vagy döntés]. Nem értem el sem emailben, sem telefonon, lehet, hogy sok most nála a munka. Tudnál segíteni, hogy ki tud erről dönteni? Enélkül a [mérföldkő] csúszik.
Köszönöm, [Neved]
Jóváhagyásnál más a helyzet
Anyagbekérésnél az ügyfél tudja, mit kell tennie, csak nem teszi. Jóváhagyásnál gyakran azért késik, mert nem tud dönteni. Két logóváltozat között őrlődik, vagy a főnöke még nem látta, vagy nem meri kimondani, hogy egyik sem tetszik.
Ilyenkor az emlékeztetőben segíts neki dönteni:
Szia [Név]!
Láttad már a két logóváltozatot? Ha egyik sem az igazi, az is teljesen rendben van, írd meg, mi zavar bennük, és abból továbbmegyek. Ha a döntést más hozza meg nálatok, nyugodtan továbbíthatod neki.
Köszi, [Neved]
A „ha egyik sem tetszik, az is rendben van” mondat sokszor többet ér, mint bármilyen határidő. Erről a jóváhagyások kezeléséről szóló cikkben írtam részletesebben.
Amit inkább ne írj
Van pár mondat, ami jó szándékkal kerül a levélbe, mégis rontja a helyzetet.
„Bocsi, hogy zavarlak.” Nem zavarod, a közös projektetekről írsz. Ha bocsánatot kérsz, azt üzened, hogy a kérésed nem fontos.
„Ahogy már többször is írtam…” Lehet, hogy igaz, de az ügyfél ebből csak a szemrehányást hallja ki. Inkább írd le újra röviden, mi kell.
„Sürgős!!!” Ha minden sürgős, semmi sem az. A következmény konkrét leírása, vagyis hogy mi csúszik és mennyivel, sokkal jobban működik, mint a nagybetű és a felkiáltójel.
„Nem tudunk tovább dolgozni.” Ha van, amin tudsz, dolgozz rajta, és írd meg, mi az, ami tényleg áll. Így az ügyfél látja, hogy nem tétlenül vársz.
Hogyan előzd meg, hogy egyáltalán emlékeztetni kelljen?
Az emlékeztetők fele elkerülhető, ha a kérés már az elején jó volt. Néhány dolog, ami sokat segít:
Dátum nélküli kérés nem kérés. A „majd küldd át a képeket” azt jelenti, hogy soha. Mindig legyen mellette egy nap.
Mondd el az elején, hogyan működik a csúszás. Ha a projektindító emailben leírod, hogy a dátumok az anyagok beérkezésétől számítanak, akkor a harmadik emlékeztető nem meglepetés, hanem a megállapodás része.
Bonts le. A „küldd át a weboldal szövegeit” nagy és ijesztő feladat. A „küldd át a Rólunk oldal szövegét, kb. 200 szó” kicsi és elvégezhető. Az anyagbekérés sablonjában erről is van szó.
Kérdezd meg, ki dönt. Ha tudod, hogy a jóváhagyást végül a tulajdonos adja, már az elején vond be, ne az utolsó emlékeztetőnél.
Ha nem akarsz emlékeztetőket kézzel küldözgetni
A legkellemetlenebb az, hogy figyelned kell, ki mivel késik. A Parlóban a feladatoknak, bekérőknek és jóváhagyásoknak adhatsz határidőt, az ügyfél pedig automatikusan kap emlékeztetőt a határidő előtt és a határidő napján. Ha egy döntés késik, a rendszer egy második kapcsolattartónak, például a cégvezetőnek is szól. A kezdőlapon pedig külön látod, mi vár rád és mi vár az ügyfélre, így nem neked kell fejben tartanod.