Ügyfélkommunikáció Messengeren: miért fáj, és mi helyette

Az ügyfélkommunikáció Messengeren kényelmesen indul. Az ügyfél már ott van, gyorsan válaszol, nem kell emailt fogalmazni. Aztán egyszer csak azon kapod magad, hogy este tízkor egy logóverzió után görgetsz egy beszélgetésben, ami fele munka, fele születésnapi köszöntés. Ebben a cikkben arról írok, miért nem működik a Messenger hosszú távon ügyfélmunkára, és hogyan lehet áttérni valami rendezettebbre úgy, hogy az ügyfél ne érezze elutasításnak.

Miért csúszik át minden Messengerre

Mert ott a legkisebb az ellenállás. Az ügyfél telefonról, két perc alatt ír, nem kell tárgyat kitalálnia, és látja, hogy elolvastad. Sok kis vállalkozónak a Messenger maga az email.

Ráadásul gyakran mi magunk szoktatjuk rá az ügyfelet. Az első projektnél gyorsan válaszolunk, mert lelkesek vagyunk, és onnantól ez lesz az elvárás. A harmadik ügyfél után már öt ilyen beszélgetésed van, mindegyikben fájlok, döntések és félmondatos kérések.

Mi a gond vele

A Messenger beszélgetésre való, nem projektre. Ez a különbség néhány hét után nagyon érezhető.

A fájlok tömörítve érkeznek

A Messengeren küldött képek tömörítve mennek át. A „küldöm a fotókat” után alacsony felbontású képeket kapsz, amik egy weboldal fejlécébe nem jók. A dokumentumok ugyan átmennek, de egy hónap múlva megtalálni őket külön feladat.

A döntések elvesznek

„Akkor legyen a kék.” Melyik kék? Melyik verzión? Egy hosszú beszélgetésben a döntések szétszóródnak a kérdések, vicces matricák és hangüzenetek között. Amikor később jön a kérdés, hogy ki mondta, hogy kék legyen, nem fogod megtalálni a választ, vagy csak nagyon sokára.

Nincs elválasztva a munka és a magánélet

Az ügyfél ugyanott ír neked, ahol a barátaid. Este, hétvégén, szabadság alatt. Ha nem válaszolsz, látja, hogy olvasatlan, vagy rosszabb: hogy olvasott, de nem reagáltál.

Nem tudsz csapatban dolgozni rajta

Ha van egy kollégád vagy alvállalkozód, nem látja, mit beszéltél az ügyféllel. Vagy továbbítasz neki képernyőképeket, vagy bevonod a beszélgetésbe, és akkor az ügyfél neki is ír közvetlenül, este tízkor.

Nincs követhető állapot

Nem látszik, mi van nyitva, mire vársz az ügyféltől, és mire vár ő tőled. A Messenger csak azt mutatja, ki írt utoljára.

Mi helyette

Nem az a cél, hogy soha többé ne írj az ügyfélnek Messengeren. Az a cél, hogy a munka ne ott történjen.

Válaszd szét a csevegést és a projektet

Egy gyors „ott leszel holnap a hívásban?” mehet Messengeren. A fájlok, döntések, jóváhagyások, feladatok és határidők viszont menjenek egy olyan helyre, ahol megmaradnak és visszakereshetők. Ez lehet egy rendesen használt email-szál, egy közös mappa, vagy egy erre való eszköz.

Egy téma, egy szál

Akár emailt használsz, akár mást, minden témának legyen külön szála: logó, szövegek, weboldal design, számlázás. Így nem kell egy háromhónapos beszélgetésben keresni, mi lett a menüvel.

A döntést mindig írd le egyértelműen

Ha Messengeren vagy telefonon született egy döntés, írd le utána ott, ahol a projekt van: „Ma telefonon megbeszéltük, hogy a B változattal megyünk tovább, a fejlécbe videó kerül.” Ez fél perc, és később aranyat ér. Arról, hogy mitől egyértelmű egy jóváhagyás, itt írtam: Miért kevés egy „ok” emailben.

A fájlokat kérd rendesen

Ha képeket, logót vagy szöveget vársz, ne Messengeren kérd. Kérd tételesen, egy helyre, eredeti formátumban. Ehhez van sablon itt: Hogyan kérj be anyagot az ügyféltől.

Hogyan tereld át az ügyfelet sértődés nélkül

Ez a legnehezebb rész. Az ügyfél megszokta, és neki kényelmes. Ha egyik napról a másikra azt mondod, hogy Messengeren nem válaszolsz, rosszul fogja érezni magát.

Ami működni szokott:

• Új projektnél az elején mondd ki, hol fog zajlani a munka, és miért. A legjobb hely erre a projektindító levél: Projektindító email az ügyfélnek.
• Meglévő ügyfélnél egy új projekt vagy egy új fázis jó alkalom a váltásra.
• Az indok legyen az ő érdeke: nem vesznek el a fájlok, mindig látja, hol tart a munka, nem kell keresgélnie.
• Ha mégis Messengeren ír, válaszolj röviden, és tereld át: „Köszi, felvettem a projektbe, ott válaszolok részletesen.”
• Légy következetes. Ha egyszer-kétszer mégis ott intézed el, visszaszokik.

Egy rövid szöveg, amit elküldhetsz:

Szia [Név]!

A következő projekttől kezdve a munkát egy helyen fogjuk intézni, hogy ne vesszenek el a fájlok és a döntések a chatben. Kapsz majd egy linket, ott látod az összes kérdést, feladatot és anyagot, és onnan is tudsz írni nekünk. Regisztrálnod nem kell, és emailben is szólunk, ha valami új történik.

A gyors kérdéseidre persze továbbra is szívesen válaszolok itt is, de a döntéseket és a fájlokat oda kérném.

Köszi!

És a telefon meg a hangüzenet?

A Messenger mellett a másik csendes probléma a telefon és a hangüzenet. Gyors, emberi, sokszor jobb is, mint tíz levélváltás. Csak nem marad utána semmi.

Egy egyszerű szokás sokat segít: minden hívás vagy hangüzenet után írj három sort oda, ahol a projekt van. Mit beszéltetek meg, ki mit csinál, mikorra. Ha az ügyfél ezt látja, és nem jelez, hogy félreértetted, akkor ez lesz a közös emlékezet.

Mai hívás összefoglalója: a Szolgáltatások oldal három blokkból áll majd, a referenciák külön aloldalra kerülnek. A szövegeket te küldöd péntekig, mi jövő szerdára hozzuk az új designt.

Ez nem bürokrácia, hanem harminc másodperc, ami később órákat spórol.

Mit nyersz vele

Kevesebb keresgélést, kevesebb „ezt nem így beszéltük” vitát, és egy kicsit több estét. Az ügyfélnek pedig egy átláthatóbb projektet: látja, mire vársz tőle, és mi van már kész.

A váltás pár hétig kényelmetlen. Utána nehéz elképzelni, hogyan ment korábban.

Ha ezt nem akarod kézzel csinálni

Ha emailben és mappákban próbálod rendben tartani, az is működik, csak fegyelem kell hozzá. A Parlo kifejezetten erre készült: ügyfelenként projektek, projekteken belül témák, mindegyik egy külön beszélgetés fájlokkal, feladatokkal, bekérőkkel és jóváhagyásokkal. Az ügyfél egy emailben kapott linken, 6 jegyű kóddal lép be, jelszó és fiók nélkül, és az értesítő emailre válaszolva is tud írni, a válasza a megfelelő témában landol. Te a „Te jössz” és „Ügyfél jön” nézetben látod, hol vár rád valami. Az ügyfél soha nem fizet érte. Bővebben: ügyfélkommunikáció egy helyen.

Akármit választasz, a lényeg: a csevegés maradhat Messengeren, a munka ne ott történjen.