Ügyfélportál kis ügynökségnek: kell-e, és mikor?

Ügyfélportál: elsőre nagyvállalati dolognak hangzik, amit egy háromfős ügynökség vagy egy szabadúszó nyugodtan kihagyhat. Sokszor tényleg kihagyható. De ha azon kapod magad, hogy hetente egy órát azzal töltesz, hogy Messenger-szálakban keresed, melyik logóváltozatra mondott igent az ügyfél, akkor érdemes elgondolkodni rajta. Ebben a cikkben végigmegyünk, mikor kell egy kis ügynökségnek ügyfélportál, és mikor elég az email.

Mi az az ügyfélportál?

Egy olyan felület, ahol az ügyfél és te egy helyen látjátok a közös munkát: üzeneteket, fájlokat, feladatokat, jóváhagyásokat. Nem a te belső projektkezelőd, és nem a számlázód. Az a hely, ahová az ügyfelet beengeded.

Ebben különbözik a Trellótól, Asanától vagy Notiontól. Azokat belső használatra találták ki. Be lehet hívni az ügyfelet, de neki ott regisztrálnia kell, eligazodnia egy számára idegen felületen, és látja azt is, amit nem kellene: a belső megjegyzéseket, a többi ügyfél nevét, a kolléga „ez megint mit akar” kommentjét.

Mikor elég az email?

Legyünk őszinték: sok esetben elég.

Ha egyszerre egy-két ügyfeled van, a projektek rövidek, és az ügyfelek fegyelmezetten emailben írnak, akkor egy jól szervezett postafiók és egy jó projektindító email mindent megold. Nem kell új eszközt bevezetni csak azért, mert létezik.

Elég akkor is, ha a munkád jellegéből fakadóan kevés a visszajelzés. Egy egyszeri fotózásnál, ahol a végén átadod a képeket, nincs sok mit portálon kezelni.

Mikor kezd fájni az email?

Pár jel, amiből látszik, hogy kinőtted:

• Ugyanaz a projekt három csatornán fut: email, Messenger, telefon. A döntések ott születnek, ahol éppen az ügyfél írt.
• A fájlok szét vannak szórva. A legújabb logóverzió valahol egy válaszlevél csatolmányában van, vagy WeTransfer-linken, ami közben lejárt.
• Nem tudod gyorsan megmondani, kire vár éppen a projekt: rád vagy az ügyfélre.
• Utólag vita van abból, hogy ki mit kért vagy hagyott jóvá, és nem találod meg gyorsan a választ.
• Az új kolléga vagy alvállalkozó nem tud belelátni a projektbe anélkül, hogy továbbítanál neki húsz levelet.

Ha ezekből kettő-három igaz rád, akkor az email már több időt visz el, mint amennyit egy portál bevezetése. A Messenger külön fejezet, arról itt írtam.

Mit nyersz vele?

Nem csodát. Az ügyfél ugyanúgy késni fog az anyagokkal, és ugyanúgy meg fogja gondolni magát a színekkel kapcsolatban. Amit nyersz, az a rend:

Minden egy helyen van. Projektenként, témánként. Nem kell keresni.

Látszik, ki következik. Ha a projekt az ügyfélre vár, ő is látja, és nem neked kell ezt minden héten megírni.

Visszakereshető, mi történt. Ki mit kért, mikor, mit hagyott jóvá. Ez nem a bizalmatlanságról szól, hanem arról, hogy fél év múlva senki nem emlékszik pontosan. Erről a projektnaplóról szóló cikkben írtam.

Profibbnak tűnsz. Ez másodlagos, de igaz. Ha az ügyfél egy rendezett felületen látja a saját projektjét, az bizalmat ad.

Megéri-e pénzben?

Ezt mindenki maga tudja kiszámolni, de egy egyszerű módszer segít. Egy héten keresztül írd fel, mennyi időt töltesz olyasmivel, ami nem maga a munka: üzenetek keresése, fájlok összeszedése, „megkaptad a képeket?” típusú levelek, annak kiderítése, melyik verzió a legfrissebb. Ezt szorozd meg az óradíjaddal.

Ha ez heti fél óra, akkor valószínűleg nem kell portál. Ha heti három-négy óra, akkor egy havi néhány ezer forintos eszköz az első héten behozza az árát. A pénznél fontosabb lehet, hogy ezek az apró keresgélések szétszabdalják a napodat, és nehezebb tőlük a tényleges munkára koncentrálni.

Mire figyelj, ha választasz?

Ez a rész a legfontosabb, mert a legtöbb ügyfélportál ott bukik el, hogy az ügyfél nem használja.

Az ügyfélnek ne kelljen regisztrálnia

Ha az ügyfélnek fiókot kell létrehoznia, jelszót kitalálnia, és azt három hét múlva elfelejti, akkor visszamegy az emailhez. Ez nem rajta múlik, hanem a felületen. Keress olyat, ahová az ügyfél egy emailben kapott linkkel vagy kóddal be tud lépni.

Működjön emailből is

A legtöbb ügyfél nem fog naponta belépni egy portálra. Emailben kap értesítést, és ott akar válaszolni. Ha a portál ezt nem engedi, a válasz megint a postafiókodban landol, és kezdheted elölről.

Ne legyen túl sok funkció

Egy ügyfélnek nem kell Gantt-diagram, időkövetés és tíz különböző nézet. Neki az kell, hogy lássa, mit kérsz tőle, és tudjon válaszolni. Ha a portál bonyolult, nem fogja használni.

Legyen benne az, ami nálad elakad

Nézd meg, hol csúsznak a projektjeid. Ha az anyagbekérésnél, akkor kell egy jó bekérő funkció. Ha a jóváhagyásoknál, akkor kell olyan, ahol egyértelmű, mire mondott igent. Ha a módosítási körök szaladnak el, akkor kell, hogy a verziók és a kérések külön látszódjanak.

Az ár ne az ügyfelek száma szerint nőjön

Egy kis ügynökségnek sok kis ügyfele van. Ha a portál ügyfelenként vagy vendégfelhasználónként számláz, gyorsan drága lesz. És az ügyfélnek semmiképp ne kelljen fizetnie érte.

Hogyan vezesd be, hogy használják is?

Ne az összes ügyféllel egyszerre kezdd. Válassz egy új projektet, és ott használd az elejétől. Egy futó projekt közepén átállni nehezebb, mert az ügyfél már megszokta, hogy Messengeren ír.

A projektindító levélben mondd ki, hogy minden ott lesz. Ha az ügyfél mégis máshol ír, válaszolj röviden, és tedd át a portálra: „köszi, feltettem ide, itt válaszolok rá”. Pár alkalom után megszokja.

És ne erőltesd mindenre. A telefon marad, a gyors kérdés is maradhat Messengeren. A lényeg, hogy a döntések, a fájlok és a jóváhagyások egy helyre kerüljenek.

Ezért csináltuk a Parlót

A Parlo kifejezetten kis ügynökségeknek és szabadúszóknak készült ügyfélportál. Az ügyfél emailben kap egy linket, és egy 6 jegyű kóddal lép be, jelszó és regisztráció nélkül. Ha az értesítő emailre válaszol, a válasz a megfelelő témába kerül. Témánként tudsz anyagot bekérni, jóváhagyást kérni, feladatot kiadni, és minden lépés bekerül egy naplóba. Az ügyfelek száma nincs korlátozva, és az ügyfél soha nem fizet. Van ingyenes csomag két aktív projekttel, a fizetős csomagok havi 4 490 Ft-tól indulnak, és 14 napig kártya nélkül kipróbálhatod a teljes Studio csomagot.